L’innovation a toujours été le moteur de l’humanité. Depuis l’Homme préhistorique jusqu’à l’Homme moderne, les êtres humains n’ont cessé de vouloir repousser leurs limites et accéder à une meilleure qualité de vie. On pourrait alors penser que l’UX ou “expérience utilisateur”, discipline devenue très populaire ces dernières années, serait au service de cette innovation. Mais de nombreux spécialistes ont émis des doutes. En effet, nombreux sont ceux qui pensent que l’UX dessert en quelque sorte l’innovation, car elle exige de ne faire que ce que l’utilisateur attend ou ce qui lui est familier.
Malgré ces réticences, l’approche de l’innovation centrée sur l’utilisateur peut être source de créativité. Retour sur ce rapport complexe entre UX et l’innovation.
L’utilisabilité n’est pas le seul aspect de l’expérience utilisateur
Beaucoup de professionnels pensent, à tort, que l’UX se résume à la question : “est-ce que mon utilisateur arrive à facilement utiliser mon produit ?”. Cet aspect met en avant l’utilisabilité, qui exige de ne pas perdre l’utilisateur dans des interfaces ou des produits qui ne lui sont pas familiers. En effet, si vous décidez d’aller en dehors des sentiers battus et de mettre l’onglet “panier” d’une boutique e-commerce en bas à gauche, au lieu d’en haut à droite, l’utilisateur va mettre du temps à le trouver et son expérience sur le site sera de moins bonne qualité. Il semblerait donc que l’UX soit limitée à certaines règles. On peut par exemple penser à une analogie avec le poker : comme dans tous les jeux de cartes, le joueur est limité à certaines règles ou à des combinaisons de poker qu’il peut utiliser dans un cadre établi. Sa créativité va donc s’en trouver limitée.
Cependant, contrairement au poker où il n’y a qu’un certain nombre de cartes à jouer, l’UX est un domaine qui n’a pas de règles pré-établies. En effet, cette discipline ne consiste pas seulement à garantir une expérience facilitée, mais en une expérience générale plaisante, c’est-à-dire qui suscite de nombreuses émotions positives chez l’utilisateur. Il existe donc d’autres aspects qui nécessitent de l’innovation, car il faut garder à l’esprit que les usages et les habitudes changent.
On peut par exemple citer les bornes de commande chez Burger King : certes, elles sont faciles d’utilisation, mais le travail sur l’UX a payé ! En effet, de nombreuses blagues et petits mots ponctuent la commande, ce qui crée une expérience ludique et agréable pour le consommateur.
Qu’en est-il de l’innovation ?
L’innovation n’est pas un concept destiné à un seul domaine : il est valable partout, dans tous les secteurs économiques et industriels. Il peut également concerner l’UX, pour créer de nouvelles méthodes de travail ou de nouvelles interactions avec le client par exemple.
L’innovation vient d’un besoin particulier de résoudre un problème. Lorsqu’une solution est trouvée, elle va être confrontée à ses utilisateurs et pourra alors soit être une réussite, soit un échec. Car ce sont bien les utilisateurs qui vont venir trancher ! L’UX est donc particulièrement utile dans le processus d’innovation car elle vient remettre l’utilisateur au premier plan et au cœur des préoccupations. Améliorer la qualité de vie, faciliter le quotidien et offrir des solutions plaisantes : telles sont les priorités mises en avant par l’expérience utilisateur !
On sait que l’UX se base sur de nombreuses études et des tests utilisateurs : il s’agit alors de se baser sur les besoins spécifiques des utilisateurs pour ensuite créer une solution adéquate. L’innovation reste toujours au centre de la réflexion car il sera question de créer quelque chose qui soit à la fois familier sans être classique, et nouveau dans sa manière de répondre à un besoin. On se souvient tous de certains échecs de produits pourtant innovants : Windows Phone, Google glass, la liste est encore longue ! Malheureusement, toutes ces entreprises n’ont pas suffisamment analysé les habitudes ou les envies de leur clientèle cible. Les consommateurs n’ont pas été convaincus et l’innovation, certes créative, est tombée à plat. Cependant, rien n’indique qu’elles sont enterrées, car on a déjà vu des solutions revenir des années après, avec un public plus prêt à l’accueillir.
Les avantages de l’UX
L’UX peut donc être très utile dans un processus d’innovation et être intégré dans une démarche de design thinking. Elle permettra ainsi de mettre en lumière des problèmes qui n’auraient pas été repérés en utilisant d’autres méthodes. Elle aide également à créer des solutions qui prennent en compte le comportement et les émotions des utilisateurs. De plus, le principe de la phase de test permet également de voir comment les consommateurs utilisent un produit et permet d’y ajouter de nouvelles idées en cours de route. Enfin, cela réduit énormément les risques de sortir sur le marché un produit qui ne plaira à personne.
