L’émergence du homeshoring est parfaite pour illustrer une tendance de fond : la disparition des salariés au profit des freelances. Le homeshoring est le fait d’être télé-opérateur à domicile. Le homeshoring est-il l’avenir du call center ? Est-ce le dernier avatar de la transformation du salariat, si redouté par certains ? Le dernier exemple de l’avènement des freelances ? Les travailleurs indépendants représentent 34 % de la force de travail des Etats-Unis, et la tendance est à la hausse. Qu’est-ce que cela va changer d’ici 2040 ? « Le travail traditionnel est en train de mourir », et d’ici 2040, l’économie américaine sera « à peine reconnaissable », affirme la journaliste Vivian Giang qui se base sur l’étude A vision for the economy of 2040, de l’Institut Roosevelt et de la Fondation Kauffman. Pour appuyer ce postulat dans les colonnes du site Vox, elle fait valoir ce chiffre : aux Etats-Unis, les 53 millions de travailleurs freelance représentent désormais 34 % de la force de travail, d’après une enquête de 2014. Et la tendance est à la hausse. Dans les 25 prochaines années, elle va même « nettement s’accélérer ». La part belle sera donc faite aux entrepreneurs, aux contractuels, et au travail entre particuliers, affirme Vivian Giang.

Qu’ils soient téléopérateurs en centre d’appel ou à domicile, les téléconseillers sont des professionnels de la vente, de la prospection ou de la relation client à distance. Ils traitent différents aspects de la relation client (relance marketing, fidélisation, placement de produit, prise de rendez-vous…) et peuvent travailler dans des secteurs professionnels extrêmement variés. Travailler en centre d’appel ou à domicile comporte quelques différences.

Le centre d’appel, une plate-forme délocalisée

Un Centre d’Appel ou Call Center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques utilisés par des téléopérateurs chargés de traiter les appels entrants et/ou sortants, les mails ou les tchats en fonction du domaine de leur mission.

Un call-center assure une gestion optimisée des appels téléphoniques grâce à des outils modernes. Ces dispositifs de haute technicité permettent :

• De répartir les appels selon la disponibilité des opérateurs et de réduire ainsi le temps d’attente.
• A l’entreprise de se recentrer sur son activité principale.
• D’assurer une gestion des appels téléphoniques de qualité.
• De mettre à disposition de l’entreprise du personnel qualifié et formé à la prospection et ou l’accueil téléphonique.

Les téléopérateurs sont souvent confrontés à des conditions de travail difficiles : environnement bruyant, travail continu sur écran, charges de travail soutenues avec des cadences ou des délais imposés, surveillance hiérarchique, manque d’autonomie, agressivité verbale des clients, constituant un ensemble de facteurs psychologiques de risques élevés.

Le homeshoring, un centre d’appel à domicile

Le homeshoring est un centre d’appel à domicile. Cette organisation permet ainsi à des salariés de travailler de manière durable ou temporaire depuis chez eux ou en un lieu dédié. Ce mode de travail très en vogue aux États-Unis est apparu en France en 2005. On dénombre aujourd’hui quelques centaines d’agents employés comme télétravailleurs depuis leur domicile. Les téléopérateurs sont recrutés n’importe où en France sous réserve qu’ils possèdent une bonne connexion ADSL.

Du côté des entreprises

Pour les sociétés spécialisées, ce mode de travail présente de nombreux avantages : une économie sur les mètres carrés de bureaux à louer et une plus grande flexibilité sur les horaires de travail des employés. Le téléopérateur peut par exemple travailler 2 heures le matin et 2 heures l’après-midi. Cette planification serait difficile à mettre en place dans un call-center classique car cela obligerait le salarié à effectuer plusieurs allers et retours dans la journée.

Pour les sociétés spécialisées, ce mode de travail présente de nombreux avantagesLes inconvénients du homeshoring résident surtout au niveau du contrôle de la qualité et de la surveillance des employés. Bien que la communication se fasse en temps réel, il est toujours important de pouvoir constater de visu le travail de chaque téléopérateur afin de définir avec lui les points à améliorer. Un centre d’appel à domicile ne peut avoir la même performance qu’un call-center qu’à condition de trouver un moyen d’améliorer la relation avec les freelances. Pour y parvenir, nous pouvons citer JobPhoning qui enregistre chaque appel émis par les téléopérateurs et proposent un paiement au résultat, un service sur mesure et adapté aux tendances du marché.

Du côté des téléopérateurs

les centres d’appels à domicile accentuent la solitude du travailleurLa différence avec le centre d’appel réside surtout au niveau des conditions de travail. Cette méthode de travail offre plusieurs avantages pour les employés qui profitent d’un cadre de travail plus accueillant que les traditionnels plateaux des centres d’appels. Elle procure également un gain de temps et d’argent en termes de transport. On estime que le pouvoir d’achat est amélioré de 10 à 15 % rien qu’avec les économies de transport.

Cependant ce mode de travail à domicile est loin d’être adapté à tout le monde et à tous les types de situations. D’un point de vue psychologique, les centres d’appels à domicile accentuent la solitude du travailleur. Il peuvent toutefois convenir à des femmes qui veulent s’occuper de leur enfant tout en conservant une activité professionnelle par exemple.

Travailler à domicile pour une société de Homeshoring implique de posséder un statut d’indépendant. La formule la plus simple et la plus rapide est d’opter pour le régime de l’auto-entrepreneur. Le statut d’auto-entrepreneur est le statut majoritairement utilisé chez les Homeshorers. Un des principaux avantages de ce statut est la simplicité de l’immatriculation. L’auto-entreprise permet à une personne d’exercer son activité sous la forme d’une entreprise individuelle et de bénéficier d’un statut juridique et fiscal avantageux. Avec l’essor du homeshoring on assiste ainsi à l’autonomisation de la relation au travail avec moins de salariés et plus d’auto-entrepreneurs.

Pour en savoir plus [ndlr]

• Quelques ouvrages importants

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• quelques vidéos

https://www.youtube.com/watch?v=yUs9W1o36b4

Et pour ceux qui sont complètement rétifs à la tendance, le monsieur dont un tweet nous a tellement gênés :